Atender, atender, atender...

Atendimento ao cliente é um grande desafio.

É necessário ter em si uma filosofia de servir enraizada tão fortemente que faz com que todo o resto se torne menos importante. Não interessa o que vc vende. Se vc vende, vc serve.

Queria deixar aqui, um pensamento de Gandhi, que reflete bem o que pra mim deve ser o segredo do sucesso de grandes empresas, ou mesmo de pequenas empresas, mas que trabalham com seus clientes plenamente satisfeitos.

Se vc é meu cliente, penso assim sobre você.

Bom final de semana!

"O Cliente é o visitante mais importante nas nossas premissas.

Ele não depende de nós, nós dependemos dele.

Ele não significa uma interrupção do nosso trabalho e sim o propósito dele.

Ele não está fora das nossas premissas, mas é parte dela.

Nós não estamos fazendo favores quando o servimos.

Ele é que está nos dando a oportunidade de servi-lo."

Mahatma Gandhi, 1890.

O Ronaldo das Artes Gráficas

Corinthiano que sou, não posso deixar de comentar o gol do fenômeno no jogo de ontem!
Mesmo que eu não fosse corinthiano, ou mesmo que ele tivesse optado por ficar no Flamengo, agora eu estaria admirado do mesmo jeito, o cara é o cara, não?
Como disse o Faustão, na sequência do jogo, o Ronaldo é que nem massa de pão, quanto mais apanha, mais ele cresce.
Ele pode não ter mais 20 anos, pode ter 3 remendos sérios nos joelhos e ligamentos, pode se envolver em escândalos e estar um pouquinho acima do peso, mas se é pra fazer gol, ah, isso ele faz!
Entrevistado pelo Mauro Naves, da TV Globo, logo após o jogo (aliás, ele só parou pra dar entrevista quando viu o microfone da Globo, hein?), ele disse a seguinte frase: "Modéstia à parte, isso é o que eu sei fazer com perfeição".
Eu diria, modéstia à parte meeeeeesmo, rsrsrs.
Bem, hoje pela manhã, recebi uma ligação do Romeu, de uma nova editora, que passei a atender em fevereiro, e cuja primeira publicação entreguei impressa na sexta-feira passada. Ele me disse que ficou muito satisfeito com o atendimento de forma geral, mas principalmente com a qualidade do material que recebeu.
Não perdi a deixa: "Romeu, como disse o Ronaldo após o jogo ontem: modéstia a parte, isso é o que eu sei fazer com perfeição".
Saudações a todos!

Papel Acid Free

Acid Free ou livre de ácido é o papel no qual em sua composição não foi utilizado nenhum produto com reação ácida ou que, com o passar do tempo se decomponha produzindo resíduos ácidos.
Essa denominação nos leva aos papéis que utilizam cola animal em sua composição, para desenvolverem uma resistência parcial à água. Esse processo foi usual até a metade do século XIX em papéis artesanais para que tivessem uma resistência parcial à água necessária, porque a escrita era feita com tinta azul à base de sais de ferro dissolvidos em água. A absorção do corante com base água penetrava no papel, onde se fixava, mas sem se espalhar. Para secagem era necessário o uso de um “mata borrão” que absorvia o excesso de tinta e evitava que o papel escrito borrasse. A utilização da cola animal deu a este processo o termo de colagem do papel para escrita.
Em meados do século XIX, a produção de papel em máquinas contínuas permitiu a utilização de outras matérias primas além das fibras têxteis. Com o processo da polpação de madeiras, surgiu um novo processo de colagem de papel com uma resina natural, de origem vegetal, proveniente de madeiras coniformes, principalmente pinheiros.
Essa resina natural, também chamada de breu é muito eficiente por permitir uma impermeabilidade controlada da superfície do papel. O breu é solúvel em soda antes de ser adicionado à massa do papel e como tem carga negativa, assim como a celulose, é necessário adicionar uma substância para criar uma carga positiva na resina. Isso se conseguiu com a utilização do “alumen” (sulfato de alumínio) e como ele tem uma reação fortemente ácida, esse processo passou a ser denominado de colagem ácida. Esta prática se expandiu e foi muito utilizada até o final do Séc. XX. Ainda hoje mais da metade dos papéis produzidos no mundo seguem esse processo de colagem ácida.
As características do processo de colagem ácida resultam em um papel com boa qualidade para escrita e impressões em geral. Mas, por ter uma superfície com reação ácida (pH entre 4 e 5) com o tempo o sulfato de alumínio restante libera resíduos ácidos que tendem a atacar as fibras de celulose e os papéis têm uma duração menor que os papéis antigos que utilizavam colagem animal.
Por conta disso ocorreu uma grande procura por papéis com colagem animal que passaram a ser fabricados novamente.
A partir de década de 70 surgiu um novo processo de colagem feito com a utilização de resinas sintéticas, com boa reatividade com a celulose sem a necessidade de produtos ácidos.
Esse novo processo foi escolhido por permitir a utilização de um novo pigmento como carga que é o carbonato de cálcio, inicialmente de origem natural como pó de mármore e depois sintetizado como pó precipitado. Como os dois são brancos o resultado foi uma brancura nunca antes atingida na fabricação do papel. Este processo de produção de papel passou a ser chamada de colagem alcalina e se difundiu pelo mundo todo.
Desta forma, é possível produzir hoje papel com colagem sintética com uma superfície com reação neutra e também papel com colagem sintética com reação alcalina. Ambos os produtos são considerados Acid Free como os papéis antigos produzidos geralmente de maneira artesanal, por terem uma reação neutra ligeiramente ácida.
Os papéis Acid Free são os preferidos dos artistas plásticos e pintores para trabalhos em aquarela, óleo e acrílico. Esse tipo de papel é também recomendado para restauração e conservação de documentos por serem papéis de longa permanência.
Fonte: http://www.filiperson.com.br/suportetecnico_001.asp

Carnaval 2010

Ahhh, o carnaval.
Todo mundo gosta de carnaval. Bem, quase todo mundo deve ter pelo menos um motivo pra gostar do carnaval.
Há quem goste da folia, da festa, daquela "obrigação de ser feliz com data marcada".
Há aqueles que gostam do feriado, da oportunidade de pegar a família e "zupt", sumir.
Tem quem goste de ver o desfile das escolas de samba pela televisão, ou quem aproveite a cidade vazia pra conhecer seus encantos escondidos sem ter que passar pelo perrengue de enfrentar o trânsito, condução lotada, filas, etc.
Se vc procurar bem, deve ter algum motivo pra vc gostar também.
Mas olha só, trabalhar em vendas e ter que "esperar" o carnaval para o ano comercial começar, é sacanagem, né?
Poxa, eu adoro tudo isso que tem aí em cima, feriado, festa, folia, descanso, cidade vazia, e tal. Mas será que não dáva mesmo pra gente começar a trabalhar dia 02 de janeiro?
Vamos combinar, em 2010, quando chegar o carnaval o pessoal que trabalha em vendas precisa ter grana pra curtir a folia. Se vier um trabalhinho de cada lado as coisas vão ser bem melhores.
Então tá, ano que vem tá combinado, paramos só na semana da folia, ok?
Feliz ano novo, já que esse tá começando só agora.

Venda de Produto x Venda de Serviço

Vender serviços gráficos tem certas peculiaridades que somente quem já participou do processo pode ter requisitos para saber.
Para a grande maioria dos produtos que se vende é possível haver exibição ao cliente antes da compra ser efetivada. Dentro de uma loja ou entre empresas distantes, é possível descrever suas características, enviar amostras, testá-las, apalpá-las, ligar, desligar, ouvir, cheirar, sentir, olhar sua beleza, comparar com outros produtos parecidos e chegar a conclusões.
O vendedor de parafusos pode falar da liga utilizada no metal, da composição química que oferece a melhor resistência, que dá características anti-corrosivas à peça. Pode-se falar da perfeição da rosca cujo erro chega no máximo a X micras ou da pequena variação dimensional quando exposto ao calor. Como no serviço gráfico, a apresentação do produto é livre, podendo-se falar qualquer coisa (verdadeira) a respeito do mesmo, mas a grande vantagem que tem o vendedor de parafusos, é que pode oferecer o produto final para o cliente testar antes de fechar a compra.
O vendedor de televisores pode ligar o aparelho, passar os canais, mostrar a imagem na tela, exibir o som estéreo, o cliente pode medir a peça pra ver se cabe no móvel que tem em casa, pode verificar quantas entradas tem para equipamentos auxiliares, para antenas VHF, UHF ou digital, verificar a voltagem, etc.
O vendedor de viagens pode mostrar fotos, filmes, catálogos com os destinos, pode mostrar o tipo de avião em que o cliente vai viajar, o cliente pode decidir por quantas estrelas está disposto a pagar e sabe que vai encontrar tais e tais vantagens quanto maior o número de estrelas que seu hotel tiver.
Em todas essas e outras milhares de carreiras comerciais, o vendedor pode mostrar seu produto, de uma forma mais, ou menos direta, mas ele tem a vantagem de poder apresentar pro seu cliente exatamente aquilo que ele vai comprar, receber, usar.
O vendedor de serviços gráficos de impressão promocional e editorial lida com uma variável que até aqui não foi mencionada, porque apesar de importante, ela é quase que anulada no processo de compra em outros segmentos que não o gráfico: a expectativa de seu cliente.
Ao ir atrás de um aparelho de som, o cliente tem expectativas quanto à qualidade do som emitido pelo aparelho, quanto ao design do display, quanto aos Watts de potência, mas consegue verificar e validar suas expectativas durante o processo de compras, enquanto experimenta o aparelho, na loja, e se não for aquilo exatamente que procurava por aquele preço, ele não compra, ou leva de outra marca, ou, na pior das hipóteses leva de outra loja.
O cliente que pretende comprar um presunto importado, caríssimo, para servir como aperitivo, degusta a iguaria no supermercado, experimenta todas as sensações que o sabor de marca X lhe proporciona e que o da marca Y não realça, e só daí ele pode decidir sobre qual produto levar, e quando for servir o mesmo aos seus convidados, tem certeza de que o sabor que sentiu na loja será o mesmo que seus amigos vão experimentar agora.
O cliente que encomenda um broadside, um catálogo, um folheto, tem somente em sua cabeça o brilho do papel, a intensidade da cor, o efeito que a imagem deve causar, o toque da laminação, o corpo do papel que espera receber, e muitas outras variantes.
O vendedor que atende esse tipo de cliente lida com variantes tão subjetivas quanto poesia, quanto música, pintura, ou quanto qualquer outro tipo de arte.
O cliente que recebe um serviço gráfico do qual não gostou, pode explicar esse seu desgosto usando locuções adjetivas como: “faltou vida”, ou “ficou agressivo demais”, ou “precisava de mais alegria”.
É comum o vendedor ouvir que está sendo escolhido para um novo trabalho, devido a gráfica anterior que entregou o último catálogo ter sido desqualificada porque o dono do material não gostou, mas que não sabe explicar bem o porquê. Apenas não gostou.
Ele tem que aceitar o desafio, em nome da sua empresa, de que o cliente vai entregar um cd ou outra mídia qualquer, onde estão gravados dados binários digitais (0 e 1), cujo nome técnico se dá por “arte final”, e que, ao final do processo, o cliente vai receber fisicamente em suas mãos exatamente aquilo que até hoje só ele imaginou como iria ficar.
Vender serviço gráfico é acreditar-se capaz de ouvir, observar, sentir, imaginar e interpretar o “sonho” do cliente, e aceitar transformá-lo em realidade.
Mas o mundo dos negócios é um mundo técnico demais para lidar com tanta subjetividade, e a objetividade de se vender serviços gráficos é tanta quanto a de se vender carros, panelas, liquidificadores, mancais industriais, cadeiras pra escritório ou qualquer outra coisa que se possa vender em sociedade capitalista: LUCRO.
O vendedor gráfico vende o POSTER pro cliente, mas ele está na verdade vendendo a hora de máquina da sua empresa, com objetivo de pagar os custos fixos e que ao final do mês todos os custos tenham sido pagos com certa sobra.
Ou seja, não há espaço para que subjetivamente um cliente devolva um trabalho porque faltou “inspiração”. Isso traria (e às vezes traz) dois grandes prejuízos à empresa gráfica, sendo o primeiro direto, pela devolução, ou pela concessão de um desconto devido insatisfação do cliente e por medo de perdê-lo; e o segundo indireto, no qual um cliente insatisfeito com o trabalho da gráfica dificilmente voltará a comprar da mesma, podendo ainda fazer propaganda negativa da gráfica à sua rede de contatos.
Mas como lidar com tal desafio, de tornar seu cliente satisfeito com seu trabalho sem que ele possa ver antes e atestar que é exatamente aquilo que ele desejava? Como vender de forma segura, produzir milhões de impressos iguais, tendo a garantia de aquilo que se está produzindo é exatamente o que o cliente espera que seja feito? Como aliar o desafio de satisfazer o cliente ao desafio de manter a empresa girando, sem parar, pra que ela possa pagar suas despesas fixas e crescer com o resultado financeiro do seu trabalho?
A resposta é simples: Com conhecimento e disposição.
As empresas gráficas que se destacam, investem em equipamentos, em mão de obra especializada, inovam processos, mas não chegam a resultado algum se seu corpo de vendas não for munido dessas duas características. Conhecimento e disposição.
Um abraço.
Luiz Alex

Tipografia e evolução...

Há alguns anos eu ouvia dizer que a tipografia iria acabar.
Eu estava no SENAI, aos meus 15, 16 anos, e a tipografia era uma matéria ativa da grade curricular do curso técnico em artes gráficas que eu frequentava naquele momento. Na verdade, o assunto era tratado com tal importância que havia ainda algumas subdivisões dentro dessa matéria, sendo a saber, COMPOSIÇÃO MANUAL, LINOTIPIA E IMPRESSÃO TIPOGRÁFICA.
Três matérias dentro de um tópico em que, naquela época, dizia-se em extinção. Que sentido isso poderia fazer?
Não sei se propositalmente, ou acidentalmente, mas crendo mais na primeira que na segunda, a escola acertou em nos dar toda essa bagagem.
Não dá pra deixar de lado um princípio que já era usado há 500 anos, e que até pouco menos de 10 anos (naquela época) ainda era usado em larga escala pra partir direto para seus sucessores.
Imagino (e me corrijam quem entende mais disso que eu) que seria como se eu fosse aprender telecomunicações sem falar do telefone convencional, do fax, do telégrafo. Nossa primeira aula seria sobre celular e internet.
O aprendizado da tipografia, mesmo eu nunca tendo usado isso na prática, me fez enxergar em três dimensões os princípios das artes gráficas. Hoje seria impossível entender de outra forma, porque tudo que eu tinha em minhas mãos, com a rama, tipos móveis e linhas de linotipo, hoje estão ao teclado, e dentro de um HD de computador. A não ser que tenham inventado novas técnicas de ensino ou que eu esteja muito enganado, nada poderá fazer você entender melhor os princípios das artes gráficas do que a tipografia.
Toda comunicação ocidental usa ainda hoje, conceitos que nasceram lá atrás, com Gutemberg. Até para escrever esse Blog, uso fonte tal e com tamanho X (determinado em pontos).
Essa expressão para determinar o tamanho da fonte - ou corpo da letra - (10 pontos, ou 12 pontos, 72 pontos), nasceu na tipografia, sendo o "ponto" uma subdivisão da Paica.
A tipografia, como processo industrial, tornou-se realmente obsoleta, e praticamente não existe mais. Mas sobrevive como arte. Praticamente todos os conceitos que conhecemos sobre desenho de tipologia, entrelinhamento, espaçamento, blocagem de textos, sentido de leitura, design de páginas, entre outros, nasceram na tipografia.
Quem gosta e nunca viu, deveria ver uma oficina tipográfica. É encantador.
Uma vida cheia de cores pra vc.
Bom carnaval!

Garilli Gráfica, 43 anos.

Há 43 anos a Garilli vem servindo a produção gráfica nacional.

Posso dizer que tenho orgulho de fazer parte dessa empresa.

Desde o ano 2000 represento a Garilli perante clientes importantes. Muitas vitórias, alguns tropeços, mas sempre percebo muita correção e caráter na condução dessa empresa, e é isso que me faz acreditar de verdade que meus clientes aqui sempre serão muito bem atendidos.

Venha fazer parte comigo dessa família.

Um abraço!